Манипулятивные техники нейтрализации возражений
Александр Барановский. Бизнес-консультант, тренер. 07.07.11
Профессиональная литература предлагает читателю различные варианты ответов на возражения. Всем ли рекомендациям стоит доверять? Проанализируем предлагаемые ответы на типичное возражение.
| Ответы на возражение "Мне нужно подумать" | Комментарии к ответам на возражение |
| Вы ведь не хотите, чтобы вас упрекали в нерешительности? | Негативная оценка. Стимулирование ответа "Нет". |
| Вы же не имеете в виду, что в 40 лет вы не можете принять взвешенное деловое решение? | Негативная оценка. Стимулирование ответа "Нет". |
| Единственная вещь, о которой стоит думать, это деньги, не так ли? | Безапелляционное утверждение. Стимулирование ответа "Да". |
| Вы хотите подумать, значит, вы заинтересованы? | Безапелляционное утверждение. Стимулирование ответа "Да". |
| Вам же не нужно думать о том, где взять деньги? Прекрасно. Именно об этом мы и поговорим. | Безапелляционное утверждение. Стимулирование ответа "Нет". |
Каждый из пяти вариантов ответов - типичный образец применения манипулятивных "хвостатых" вопросов ("...не так ли?"). Техника простая: в форме вопроса высказывается банальное утверждение, с которым трудно не согласиться ("нерешительность - это недостаток"; "взрослый человек способен принимать взвешенные решения"; "деньги нужно тратить с умом"). Цель приема - получить вполне определенную предсказуемую реакцию, которую можно использовать для продолжения диалога с клиентом.
Первые два образца демонстрируют явную негативную оценку собеседника ("вы нерешительный человек", "вы не способны принимать взвешенные решения"), устанавливая отношение "Я - Плюс, Ты - Минус".
В трех других примерах используются безапелляционные утверждения, основанные на непроверенном предположении. "Нужно подумать" далеко не всегда означает заинтересованность. Деньги - не "единственная вещь, о которой стоит думать". "Чтение мыслей" (навязывание единственного варианта значения из множества возможных) - не лучший способ получить согласие на продолжение диалога.
Все пять образцов основываются на применении простой трехшаговой последовательности. Первый шаг манипуляции - вывести собеседника из равновесия. Второй - с помощью "хвостатого" вопроса вызвать однозначный ответ ("да" или "нет"). Третий - использовать полученный ответ для продолжения диалога.
Могут ли рекомендуемые ответы на возражение вызвать ожидаемую реакцию? Вполне вероятно. Стоит ли использовать в диалогах с клиентами негативные оценки и непроверенные предположения? Решать вам.